ÁREA RESTRITA – ASSISTÊNCIAS

COMUNICADO

PRAZOS DE ATENDIMENTO DE GARANTIAS

Prezados Clientes e Assistentes Técnicos,

Tendo em vista a atual crise de saúde pública relacionada à disseminação da Covid-19 em território nacional e ainda as medidas restritivas de locomoção impostas pelas autoridades que a cada dia se intensificam, gostaríamos de informar que:

1. Podem ocorrer atrasos no atendimento em virtude de determinações das autoridades que impossibilitem o funcionamento dos postos de Assistência Técnica Autorizados.

2. Também podem ocorrer atrasos em virtude do bloqueio de estradas ou fechamento de fronteiras dos estados que possam impossibilitar o transporte das peças enviadas em garantia da fábrica da IPC em Pinhais/PR às Assistências Técnicas.

3. Estamos fazendo o possível para atender todas as garantias dentro do tempo definido pelo Código de Defesa do Consumidor, Art. 18, § 1°, de 30 dias corridos.

Atenciosamente,

Diego Oliveira
Pós-Vendas IPC Brasil

NOVIDADES E INFORMATIVOS

Implantação do PRÉ-BT

A partir de Setembro de 2019 será possível registrar PRÉ-BTs no sistema da IPC. O objetivo deste novo passo é que o cliente já saia da Assistência Técnica com o número de rastreio do BT para acompanhar sua garantia. O cliente receberá um e-mail automático e a...

Mudanças no Atendimento a Boletins Técnicos

Mudanças no Atendimento a Boletins Técnicos

Prezado Assistente Técnico, Estamos implantando um novo sistema de análise de Boletins Técnicos a partir do dia 19/10/2017. As análises de garantias deixarão de ser realizadas por mim (Diego Oliveira), e serão dividas por região entre os técnicos: São Paulo: Sr. Jean...

Novo Boletim Técnico 2017

Novo Boletim Técnico 2017

A IPC está implantando em 2017 um novo Formulário de Boletim Técnico, resultado de uma análise extensa do processo de atendimento pós-vendas e análise de garantias. O objetivo deste novo formulário é organizar as informações necessárias e automatizar o envio de...

Treinamento em vídeo de uso da lavadora CT15 Bateria

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Lavadora de pisos profissional ultra compacta. Lava pequenas áreas de forma profunda e rápida. Possui sistema de recolhimento do guidão para lavagem sob mesas e balcões. Tanque de solução para até 16 litros. Possui rodo orbital para uma secagem completa. Leve, pode ser facilmente transportada.

Normas de Atendimento em AT IPC

1) Atendimento ao Consumidor

As Assistências Técnicas Autorizadas IPC tem como dever prestar um serviço de qualidade à todos os consumidores de produtos IPC.
Além dos produtos IPC Brasil, também devem ser atendidos clientes de produtos Marca Própria, fabricados pela IPC Brasil, como Rotterman, Leone, Certec, Norton Saint Gobain, Casa do Aspirador, Casa do Construtor, Loclav, Deep Clean, Copetec, Dometec, Electroclean, Locame, RML e Towers. Se estiver em dúvida se o produto atendido é fabricado pela IPC Brasil, entre em contato pelo e-mail [email protected]
ATENÇÃO! Assistências Técnicas que recusarem atendimento de clientes de outras revendas, regiões, marcas próprias ou clientes que compraram o produto em lojas virtuais, serão notificadas e podem ser descredenciadas para futuros atendimentos.

2) Pré-BT

A assistência técnica abrirá o Boletim Técnico com as informações básicas no ato da entrega do equipamento, na presença do cliente. Este pré-BT gerará um número de rastreio e deverá conter o e-mail do cliente.
A Assistência terá até 3 dias úteis para realizar a análise técnica e finalizar o preenchimento do BT.

3) Preenchimento do Boletim Técnico (BT)

Após a análise técnica da assistência o BOLETIM TÉCNICO deverá ser totalmente preenchido com cópia da nota fiscal escaneada. É importante que o BOLETIM TÉCNICO seja preenchido com o máximo de detalhamento possível.
Sempre que for identificada uma “não conformidade”, pedimos que sejam tiradas fotos para anexar ao BOLETIM TÉCNICO.
Após a abertura do BT o assistente técnico irá receber uma cópia por e-mail bem como terá o número para acompanhamento. O cliente também receberá um e-mail informando sobre a abertura do chamado na fábrica, para isso o e-mail do cliente deve ser preenchido corretamente.
A IPC Brasil tem 2 dias úteis para responder o BT informando se será ou não uma garantia (desde que todas as informações tenham sido enviadas corretamente). A IPC Brasil pode solicitar fotos e informações adicionais via telefone ou e-mail ao assistente técnico, o que pode alterar o prazo inicial de atendimento do BOLETIM TÉCNICO.

4) Deslocamentos

Em casos de Lavadoras e Varredoras de Piso o assistente técnico poderá fazer o atendimento externo ou interno.
Para atendimentos externos deve-se solicitar autorização à IPC Brasil através do e-mail [email protected] A IPC pagará um valor fixo por km rodado a contar a partir da assistência técnica conforme os valores abaixo:
– OURO: R$ 0,65
– PRATA/BRONZE: R$ 0,60
A IPC poderá analisar se o deslocamento informado corresponde ao deslocamento real.
O cliente deverá estar sempre ciente do valor de deslocamento e hora técnica que será cobrado, pois no ato da visita, se for constatado que não é um defeito coberto pela garantia a IPC Brasil não arcará com a despesa de deslocamento e hora técnica.

5) Valores de Mão de Obra para atendimentos em Garantia

• Para atendimentos de garantia dos equipamentos os valores fixos são:
– ASPIRADORES DOMÉSTICOS (Leo Home): R$ 20,00
– ASPIRADORES PROFISSIONAIS: R$ 30,00
– EXTRATORAS PEQUENAS (Lavaclean/Lava): R$ 40,00
– EXTRATORAS PROFISSIONAIS: R$ 40,00
– ALTA PRESSÃO ÁGUA FRIA: R$ 45,00
– ALTA PRESSÃO ÁGUA QUENTE: R$ 70,00
– VAPOR (STEAMY PLUS): R$ 65,00
– VAPOR (SANIVAP/STEAMER JET): R$ 85,00
– HIGH PURE: R$ 85,00
Para atendimentos de garantia da LINHA PISO os valores são referentes a horas técnicas trabalhadas pelo assistente. Somente estão autorizados a efetuar manutenção de linha piso assistências técnicas que já participaram de treinamento da IPC Brasil para esta linha.
– HORA TÉCNICA OURO: R$ 80,00
– HORA TÉCNICA PRATA/BRONZE: R$ 60,00
*Não são consideradas horas técnicas os tempos gastos com deslocamento e aguardo no cliente. O departamento de pós-vendas da IPC poderá solicitar mais informações para verificação da manutenção e do tempo gasto para confirmar as horas técnicas trabalhadas.

6) Pagamento de Entregas Técnicas

• Para máquinas vendidas através de revendas a Entrega Técnica é de responsabilidade da revenda que efetuou a venda.
– CT15, CT30, CT45, CT55, 510M e 505ET: Entrega Técnica por conta da Revenda que realizou a venda.
• Para máquinas vendidas diretamente pela IPC serão pagos os valores tabelados válidos na data da entrega técnica.
– CT40, CT70, 712ET: R$ 80,00
– CT105, CT80, CT110, 712RIDER, 1050, 1450: R$ 130,00
– CT160, CT230, 151, 161 e 191: R$ 200,00
– HIGH PURE: R$ 80,00
– ASPIRADORES INDUSTRIAIS PLANET: R$ 80,00
– SANIVAP E STEAMER JET: R$ 80,00
Caso haja deslocamento os valores serão pagos de acordo com o item 02 destas normas de atendimento.
No ato da entrega técnica o cliente deverá sempre assinar o relatório de entrega técnica. O pagamento só será realizado após o envio do relatório assinado via e-mail para o endereço [email protected]

7) Manutenções Preventivas

São visitas agendadas aos equipamentos de grande porte da IPC a fim de verificar o estado atual da máquina. O objetivo das preventivas é identificar possíveis problemas no equipamento, bem como itens de desgaste que devem ser substituídos.
Também deve-se verificar o uso incorreto da máquina por operadores não treinados. Após a preventiva o técnico responsável pela preventiva deve entregar um laudo com fotos para que o cliente tenha em mãos todas as informações atualizadas referentes ao equipamento. As preventivas são pagas por visitas e só são efetuadas mediante a solicitação direta da IPC à Assistência Técnica.
O que define se haverá ou não preventiva é a negociação comercial. O número de visitas ao longo de um ano (período da garantia) também varia de acordo com a negociação, podendo por exemplo serem feitas 4 visitas (uma por trimestre) ou até 12 visitas (uma por mês). As preventivas não possuem valor fixo. Cada visita tem o valor calculado de acordo com cada negociação comercial de venda do equipamento.

8) Pagamento de mão de obra

O fechamento de mão de obra deverá ser solicitado pelo e-mail [email protected]
O assistente técnico deverá informar os números dos CHAMADOS DE ASSISTÊNCIA TÉCNICA abertos pela área restrita para que seja calculado o valor referente à mão de obra.
Somente será realizado o pagamento de CHAMADOS finalizados, com a assinatura do cliente enviada através do próprio formulário de Boletim Técnico.
O departamento de pós-vendas da IPC fará o levantamento e a conferência dos Boletins Técnicos e enviará ao assistente. Após receber a relação de CHAMADOS fechados e o valor respectivo de cada mão de obra o assistente deverá emitir uma nota fiscal informando nas observações os números dos boletins. O pagamento será feito sempre em até 15 dias após o envio da nota fiscal. O valor mínimo de fechamento é de R$100.

Programa de Qualificação de Assistências Técnicas IPC

1) Estratégia comercial para Assistências Técnicas e programa de requalificação

As Assistências Técnicas Autorizadas IPC passarão a ser segmentadas em três níveis: Ouro, Prata e Bronze, dependendo de critérios estabelecidos pela IPC como presença em treinamentos, estoque de peças e nível da parceria comercial. Abaixo seguem as especificações e em seguida os descontos diferenciados para cada nível:

2) Requisitos para qualificação

OURO:
• Estoque mínimo de peças na compra de um KIT inicial para atendimentos em garantia e a IPC envia as garantias uma vez ao mês.
• Ter técnico com treinamento atualizado nos últimos 6 meses presencial ou em treinamento eletrônico.
• A assistência deverá atender todo tipo de cliente IPC que seja solicitado dentro dos limites de especialização do site.
• Ter um índice de retorno das solicitações de no mínimo 80% dos atendimentos dentro dos prazos estipulados pela IPC.
• Disponibilização de espaço em fachada, parede interna, plotagem de veiculo, camisa a ser entregue após o treinamento do técnico e site para colocação da logo IPC com ênfase “esta é uma assistência AUTORIZADA IPC” (ou outro slogan)
• Para qualquer do itens acima o cliente tem um prazo de 60 dias para regularização do status.
• Todas as assistências Ouro receberão a aprovação do Chamado de Garantia (BT) e deverão utilizar as peças de seus próprios estoques para atendimento imediato ao cliente final. A IPC fará o faturamento e a reposição das peças de todos os BTs atendidos no último mês, sempre considerando o prazo de 26 do mês anterior até dia 25 do mês atual.
• A assistência deverá confirmar por e-mail a concordância e o efetivo cumprimento de todos estes pré-requisitos para garantir a qualificação.

PRATA:
• Estoque mínimo de peças na compra de um KIT inicial de peças.
• Ter técnico com treinamento atualizado nos últimos 06 meses presencial ou em treinamento eletrônico.
• A assistência deverá atender todo tipo de cliente IPC que seja solicitado dentro dos limites de especialização do site.
• Para qualquer do itens instalados o cliente tem um prazo de 60 dias para regularização do status.

BRONZE:
• Estoque mínimo de peças na compra de um KIT inicial.
• Estrutura mínima de TI, jogo de ferramentas, veiculo para atendimento externo no caso da linha piso, Limite de credito mínimo de R$ 10.000 e obrigatório visita do representante com fotos para apresentação da proposta.
• A assistência deverá atender todo tipo de cliente IPC que seja solicitado dentro dos limites de especialização do site.

3) Descontos para cada nível de qualificação

• OURO: 48%
• PRATA: 44%
• BRONZE: 42%
• POSTOS DE SERVIÇO: 40%
• CLIENTES CORPORATIVOS: 20% máximo